Quais são os direitos dos passageiros com voos atrasados ou cancelados

Uma falha elétrica no sistema de controle de tráfego aéreo da Torre de Controle de São Paulo (órgão do DECEA, ligado à FAB) paralisou, na manhã desta quinta-feira (9/4), todo o espaço aéreo da região metropolitana de São Paulo (TMA-SP).

Por cerca de uma hora — entre aproximadamente 8h58 e 10h09 —, pousos e decolagens foram totalmente suspensos nos principais aeroportos do estado: Congonhas (CGH), Guarulhos (GRU) e Viracopos/Campinas (VCP). A paralisação imediata gerou um efeito cascata em toda a malha aérea nacional.

Voos com origem ou destino em São Paulo acumularam atrasos significativos, com companhias como a Azul registrando cancelamentos e alternâncias para outros terminais. Aeroportos de outras regiões do Brasil, especialmente os que operam conexões com os hubs paulistas, sentiram o impacto indireto: atrasos em voos subsequentes, redistribuição de aeronaves e ajustes de rotas, criando um “engarrafamento” virtual que se espalhou pelo país.

Direitos dos passageiros

Diante da crise, os passageiros afetados contam com direitos garantidos pela Resolução nº 400/2016 da ANAC, independentemente de a falha ter origem em um problema técnico do controle de tráfego (considerado força maior). As companhias aéreas são obrigadas a oferecer:

A companhia aérea tem a obrigação de fornecer assistência material gratuita, que varia conforme o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que o voo foi originalmente programado para decolar. Essa assistência é devida independentemente do motivo do cancelamento, inclusive em casos de força maior, como condições climáticas adversas.

• A partir de 1 hora de espera: A empresa deve garantir acesso à comunicação, como internet e telefone.
• A partir de 2 horas de espera: A companhia deve fornecer alimentação adequada por meio de vouchers, lanches ou bebidas.

A partir de 4 horas de espera: A empresa deve oferecer serviço de hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a companhia poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta para o aeroporto.

Caso a companhia não cumpra essas obrigações, guarde todos os recibos de gastos com alimentação, transporte e hospedagem para solicitar o reembolso posteriormente.

Voo cancelado: reacomodação ou reembolso?

Além da assistência material, quando um voo é cancelado, o passageiro tem direito a escolher uma das seguintes opções, sem custo adicional:

• Reacomodação: Ser realocado no próximo voo disponível da mesma companhia para o mesmo destino. A empresa também pode oferecer a opção de voar por outra companhia, se houver disponibilidade.
• Remarcação: Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo.
• Reembolso integral: Receber o reembolso total do valor da passagem, incluindo a taxa de embarque.

A companhia aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento e as alternativas com, no mínimo, 72 horas de antecedência. Caso o aviso não seja feito nesse prazo, o passageiro tem direito à assistência material e à reacomodação ou reembolso.

É possível pedir indenização?

Sim, além do reembolso ou da reacomodação, o passageiro pode ter direito a uma indenização por danos morais e materiais caso se sinta lesado pelo transtorno. No entanto, essa compensação não é automática e depende da comprovação de prejuízos concretos e da análise do caso específico. Perder um compromisso profissional importante, um evento familiar único ou uma diária de hotel não reembolsável são exemplos de situações que podem justificar um pedido de indenização.

Como proceder para garantir seus direitos?

Para garantir que seus direitos sejam respeitados e, se necessário, buscar uma compensação, siga estes passos:

• Documente tudo: Guarde todos os documentos relacionados à viagem, como cartão de embarque, e-mails da companhia aérea, recibos de gastos e anote protocolos de atendimento.
• Procure a companhia aérea: A primeira tentativa de solução deve ser diretamente no balcão da empresa no aeroporto.

Registre uma reclamação: Se a companhia não oferecer a assistência devida, registre uma reclamação formal na plataforma Consumidor.gov.br ou diretamente nos canais da Anac, como o telefone 163.