O autoatendimento da Secretaria Municipal de Economia (Semec) já superou o número de atendimentos dos tradicionais guichês, disponíveis na sede da instituição. Conforme a média mensal registrada em 2019, cerca de 7.500 atendimentos foram realizados no autoatendimento, enquanto 6.000 foram realizados pelo serviço presencial dos guichês.
“Nos últimos anos, a Semec vem implantando ferramentas tecnológicas para melhor atender o cidadão e para garantir que esse atendimento seja o mais prático e confortável possível. Um dos compromissos da nossa gestão é estabelecer uma melhor relação entre o município de Maceió e seus cidadãos’’, disse o secretário municipal de Economia, Fellipe Mamede.
Para Phillipe Félix, coordenador de Atendimento ao Contribuinte da Semec, o dado revela um reflexo positivo da descentralização do atendimento, que beneficia servidores e contribuintes com agilidade e melhorias nos processos e fluxo de trabalho.
“Os resultados são frutos de uma união entre gestão estratégica, capacitação de pessoal e as pesquisas de satisfação. Quando assumimos, em 2016, tínhamos 35 guichês funcionando e oito tipos de senha diferentes para atender. Hoje, trabalhamos com 12 guichês e dois tipos de senha, uma para o protocolo e outra para outros atendimentos, pois nossos servidores são capacitados para receber qualquer demanda”, disse.
“Nós atendemos cerca de 300 fichas por dia, reduzindo o tempo de espera, que antes era em média de 30 minutos por guichê, para menos de 15 minutos. Isso é possível graças ao número de pessoas que migraram para o auto-atendimento e de como ele fez fluir toda nossa dinâmica de atuação’’, destaca Phillippe.
A professora aposentada, Juliene Pereira, foi uma das contribuintes que optou pelo autoatendimento e teve suporte da equipe da Semec. Ela revela que se surpreendeu com o atendimento rápido e que avalia o serviço como “excelente”. “Antigamente demorava demais. Era cansativo e eu chegava a passar uma hora esperando aqui. Hoje levei apenas cinco minutos e ainda tive a ajuda do funcionário que me atendeu e foi super atencioso”, contou.
Outro contribuinte que também aprova a qualidade do serviço é o microempreendedor individual, Espedito dos Santos, que precisa ir à Semec com frequência. “O atendimento tem sido cada vez melhor. Além da autonomia, também temos o suporte técnico. Hoje é muito mais rápido, pois vamos direto no que precisamos e economizamos mais do nosso tempo’’, diz.
As pesquisas de satisfação do contribuinte também são meios fundamentais para entender de que forma o servidor pode melhor auxiliar e em quais pontos eles mais necessitam de qualificação. Em cada guichê há um QR Code que permite avaliar o atendimento, pelo smartphone ou através do tablet disponível no local de atendimento.
“Esse mapeamento é feito através de um sistema desenvolvido pela própria Secretaria, que ajuda a controlar e orientar quais servidores necessitam de qualificação. Nós utilizamos esses dados para aperfeiçoar o serviço e capacitar o servidor. Capacitamos, ofertamos cursos e acompanhamos para que ele possa estar sempre melhorando naquela área’’, conta Gilberto Meister, auditor fiscal e um dos responsáveis pelos avanços no atendimento da Semec.
Descentralização
É possível imprimir guias de pagamento de qualquer tributo municipal no autoatendimento, computador ou smartphone.
“Isso desafoga a sede. Com menos fichas para serem atendidas, o tempo de espera do contribuinte é reduzido, o que permite que serviços mais específicos e que demandam mais atenção, como requerimentos de protocolos e ações de regularização de empresas, sejam resolvidos com mais eficiência”, frisou o coordenador.
Além do autoatendimento e do atendimento da sede, disponível de segunda a sexta-feira, de 8h às 14h, o contribuinte maceioense pode ter acesso aos serviços da Semec nas unidades instaladas nas Centrais Já do Shopping Pátio Maceió , Maceió Shopping e Shopping Farol, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. Mais informações no e-mail atendimento@semec.maceio.al.gov.br.
Para os serviços online, basta acessar www.maceio.al.gov.br ou www.portal.maceio.al.gov.br . É possível acessar emissões de guias de pagamentos, certidões, declarações, atualização cadastral, emissão de notas fiscais, entre outros serviços.
