Toda vida importa. Todo direito conquistado também. Está na lei. Com a pandemia causada pelo novo coronavírus, os governos foram obrigados a publicar decretos emergenciais e medidas provisórias que tiveram impacto direto nas relações de consumo. Em Alagoas, o Instituto de Defesa e Proteção do Consumidor (Procon-AL) segue atuante na fiscalização de denúncias e na mediação em casos litigiosos entre clientes e empresas.

Para garantir a efetiva aplicação dos novos dispositivos, a entidade exerce papel vigilante e conciliador na patrulha contra possíveis abusos. Desde que o Governo do Estado decretou isolamento social, o Procon-AL deflagrou operações para verificar os preços em supermercados de 63 municípios alagoanos. O giro da fiscalização constatou irregularidades, autuou estabelecimentos e anunciou a proposição de medidas à Associação dos Supermercados de Alagoas. A formalização de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) é uma delas.

Bom senso e razoabilidade são palavras-chave em tempos de crise. Os consumidores devem ficar alerta e os fornecedores devem estar abertos para renegociação. A princípio, cabe ao Procon mitigar os impactos econômicos nas relações de consumo. Porém, não custa lembrar: a instituição pode impor aos infratores quaisquer das sanções previstas no Decreto Federal nº. 2.181, de 1997, como:

- Penalidades administrativas

- Multas

- Apreensão e inutilização de produtos

- Cassação de registro

- Proibição de fabricação

- Suspensão de fornecimento

- Revogação da concessão

- Cassação de licença

- Interdição

Em cumprimento ao decreto governamental, os canais de atendimento presencial do Procon-AL estão suspensos. Para mais informações, reclamações e denúncias, o usuário pode entrar em contato pelo telefone 151, pelas redes sociais, via whatsapp (98876-8297), por meio do autoatendimento no site www.procon.al.gov.br e no e-mail: info@procon.al.gov.br.
 

A seguir, confira as orientações do Instituto para os casos mais recorrentes e como o consumidor deve proceder para acionar a defesa de seus direitos:

1. FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA

A medida publicada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) proibiu a suspensão do fornecimento de energia elétrica por falta de pagamento durante o período da pandemia.

Como proceder: em caso de descumprimento, o cidadão pode entrar em contato com o Procon-AL, que irá solicitar a religação imediata.

Atuação do Procon: a empresa fornecedora poderá ser acionada por meio de processo administrativo para aplicação de multa.

Atenção, consumidor: a medida não engloba a suspensão da obrigatoriedade do pagamento. O usuário deve pagar as faturas, sob pena de multa e incidência de juros.

2. PAGAMENTO JUNTO ÀS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

Clientes adimplentes ganharam a chance de prorrogar em até 60 dias o pagamento das parcelas de crédito contraídas junto aos cinco maiores bancos do País (Banco do Brasil, Caixa Econômica, Itaú, Bradesco e Santander). A renegociação não é automática. O usuário precisa solicitar a prorrogação junto à instituição financeira.

Como proceder: caso a negociação seja negada, o consumidor deve procurar auxílio do Procon-AL. O órgão vai intermediar a relação para que o cliente tenha acesso às condições de prorrogação.

Atuação do Procon: caso a instituição financeira inviabilize ou se negue a oferecer as novas condições, o Procon-AL irá exigir o cumprimento forçado da obrigação sob pena de autuação e multa posterior. O órgão também vai fiscalizar a cobrança de juros abusivos.

Atenção, consumidor: em função da alta demanda por causa da pandemia, poderá haver dificuldades ao tentar entrar em contato com os bancos. Neste caso, a recomendação é que o usuário insista nas tentativas. Se não conseguir, procurar o Procon-AL para relatar o problema.

3. PASSAGENS AÉREAS

A Medida Provisória nº 925/2020 diz que o consumidor que adquirir passagem aérea até o dia 31 de dezembro de 2020 terá direito ao reembolso no prazo de 12 meses (observadas as regras do serviço contratado) ou à utilização de crédito na mesma companhia aérea no mesmo período de tempo (12 meses, contados a partir da data do voo contratado). A mesma MP garante a responsabilidade da companhia aérea em providenciar assistência material (hospedagem, translado e alimentação) para o passageiro em caso de voo cancelado.

Como proceder: entrar em contato com o Procon-AL, que está apto para receber denúncias e reclamações dos consumidores feridos em seus direitos.

Atuação do Procon: além da fiscalização nos aeroportos para garantir a assistência material aos passageiros de voos cancelados, o Instituto pode aplicar multa à empresa caso não haja acordo ou se forem constatada irregularidades.

Atenção, consumidor: duas companhias aéreas já foram autuadas pelo Procon-AL por falta de prestação de assistência material aos passageiros. O Instituto enviou ofício ao Ministério Público do Estado (MPE/AL) para a adoção de medidas cabíveis. O MPE/AL ajuizou Ação Civil Pública e conseguiu, em sede de liminar, decisão judicial favorável.

4. CONTRATOS COM ACADEMIAS E ESTABELECIMENTOS CONGÊNERES

Nestes casos, a recomendação é que o consumidor busque um acordo junto ao estabelecimento. Quanto a isso, orientam-se as seguintes alternativas:
a) Oferta dos serviços contratados em momento posterior para pagamentos já efetuados e suspensão dos pagamentos ainda não efetuados quando não
houver mais interesse na continuidade;
b) Disponibilização de serviços alternativos online - ou por aplicativos – desde que seja de interesse do consumidor;
c) E/ou a negociação de descontos proporcionais à economia de custos (seja derivada de incentivos fiscais, ou outras economias).

Como proceder: caso não haja acordo, o consumidor deve acionar o Procon-AL.

Atuação do Procon: cabe ao órgão intermediar a relação entre consumidor e o fornecedor em busca de conciliação.

Atenção, consumidor: o cliente que não se contentar com as condições oferecidas poderá ingressar com a ação judicial cabível. Contudo, o Procon-AL desaconselha a busca desenfreada pelo Judiciário, tendo em vista a duração elástica dos processos até a devida finalização.

5. REEMBOLSO DE INGRESSOS DE SHOWS, ESPETÁCULOS, TEATROS E EVENTOS CONGÊNERES

Em caso de evento remarcado para data posterior, o consumidor tem o direito de utilizar o ingresso comprado ou adotar outra medida especificada pela empresa responsável. Caso o cliente opte pelo cancelamento da compra e reembolso dos valores, os organizadores deverão efetuar a devolução integral, em tempo razoável, a partir de acordo entre as partes. A mesma regra vale para evento cancelado em definitivo.

Como proceder: caso a empresa responsável não disponibilize as opções descritas (remarcação ou cancelamento com reembolso), o comprador deve buscar o auxílio do Procon-AL.

Atuação do Procon: num primeiro momento, a entidade promove a intermediação entre consumidor e fornecedor. Se não houve acordo entre as partes e constatada prática irregular, o órgão autua e abre processo administrativo contra a empresa responsável, com a consequente aplicação de multa.

Atenção, consumidor: a recomendação inicial é que, se possível, a compra não seja cancelada. O seu direito está resguardado e será atendido tão logo cesse a atual situação de crise promovida pelo coronavírus. O cancelamento só deve ser pleiteado em último caso, sobretudo quando a utilização do serviço em momento posterior for inviável.